今天夜班，白天在家休息。上午我像往常一样去家门口的家辉水果超市买水果，但离店面还有百米余，便听到尖锐的吵骂声。听围观顾客议论，才知道是一位买榴莲的顾客与店员发生了冲突，互不相让，辱骂升级到摩拳擦掌，最终被大家拉开。
买水果的顾客声泪俱下，粗话不断，强调自己只要一句话，让大家作证是那个店员先开口骂人的，嚷着要报警。看到这一幕，内心感慨万分。我在想，店长是哪位？作为管理者他为何迟迟不露面？他们的企业文化是什么，服务理念是什么？为什么没有一个员工愿意为这位顾客道歉呢？即使是顾客不讲理，但作为服务行业，包容大度才是其宝贵的品质，勇于道歉才是其明智的举措。
我是一名医务工作人员，虽然医疗行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”行业，但现实中“医疗行业就是服务业”已经深入到我们每一名医护人员的心中。所以在这起事件中，我感触颇多，再次感受到优质服务，优质护理服务的重要性。
为了深化护理改革，改善护理工作模式，确保护理安全，河南省人民医院2008年率先开展优质护理服务示范病房，取得外界一致好评，后即在全院普及开来。开展的过程中，我们深化护理服务内涵，积极开展超期望值的感动服务，努力达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的三好一满意目标。
说到我们“超期望值的感动服务”，就不得不提一下海底捞的服务理念。那时在护士长的带领下，我们天天阅读《海底捞你学不会》这本书，书中的一句话总是萦绕在心头：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。” 这句话是海底捞老板张勇说的。
是的，对于很多行业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的服务，让顾客满意是二流的服务，让顾客感动才是一流的服务。而我们医务人员也在践行这个真理的道路上一步一个脚印。
回想这些年我们开展的优质护理服务， 最重要的便是主动性服务和细节服务。我们规范护士职业用语和行为举止，其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、口腔护理等。为了便于大家理解和运用护理流程，我们熟记一些顺口溜，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家的实践中，逐渐变成了大家的观念和行为。同时也巩固了“五心”服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。河南省人民医院CCU就是这样一个地方，他为我们创造了轻松愉悦的氛围，搭建了实现自我的平台。因此，我们热爱自己的工作，用心工作，创造优质服务。
海底捞老板张勇说过这样一段寓意深长的话：雇佣一个员工，如果只是雇他的双手，那是最亏本的，重要的是雇他的大脑。这句话一语道破天机：管理，管人也，攻心为上。很幸运，我们的管理者做到了。
创优无止境，服务无穷期，相信在优质护理服务的道路上，我们会越走越远，一步一个脚印。
